職業(yè)崗位

工作任務

需具備的主要能力

普通話導游員

（1）接待準備；

（2）途中講解；

（3）車廂活動；

（4）景點講解；

（5）生活服務；

（6）聯(lián)絡協(xié)調(diào)；

（7）處理問題；

（8）送站服務；

（9）善后工作

（1）具有獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力；

（2）具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；

（3）具備與各種人打交道的能力；

（4）具有獨立分析、解決問題、處理事故的能力；

（5）具有較強的語言表達能力和技巧

旅行社計調(diào)

（1）地聯(lián)報價；

（2）線路策劃；

（3）報價測算；

（4）出境操作

（1）具有敏銳的市場預測分析能力；

（2）具有一定的社交公關能力；

（3）具有線路策劃的能力；

（4）具有較強的口頭表達能力；

（5）具有較強的記憶能力，能隨時進行線路報價；

（6）具備熟練的計算機操作能力

門市票務

（1）呼叫服務；

（2）對客服務；

（3）票務銷售；

（4）票務預定

（1）具有敏銳的市場預測分析能力；

（2）具有一定的社交公關能力；

（3）具備較強的口頭表達能力；

（4）具備熟練的計算機操作能力和票務軟件的操作能力

酒店接待人員（餐飲）

（1）中餐零點服務接待；

（2）中餐宴會服務接待；

（3）西餐零點服務接待；

（4）西餐宴會服務接待；

（5）咖啡廳服務接待；

（6）自助餐.酒會服務接待；

（7）調(diào)酒與酒吧接待服務

（1）具有良好的語言表達能力和英語對客服務會話的能力；

（2）具有一定的社交公關能力；

（3）具有良好的團隊合作能力；

（4）具有一定的產(chǎn)品推銷能力；

（5）具備與各種客人打交道的能力

酒店接待人員（前廳）

（1）客房預訂接待服務；

（2）入住接待服務；

（3）問詢服務接待；

（4）總機服務；

（5）禮賓服務；

（6）商務服務；

（7）行政樓層服務；

（8）客戶關系維護

（1）具有良好的文字和語言表達能力

（2）具有良好的英語或日語會話能力；

（3）具有熟練使用酒店管理軟件、辦公軟件、辦公設備的能力；

（4）具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；

（5）具備與各種客人打交道的能力

酒店接待人員（客房）

（1）客房樓層服務；

（2）客房中心服務；

（3）客房清掃服務；

（4）迷你吧服務與管理；

（5）公共區(qū)域的環(huán)境保潔服務；

（6）洗衣房各崗位工種，并提供相應的服務

（1）具有熟練使用客房清掃設備、洗衣房設備的能力；

（2）具有良好的語言表達能力；

（3）具有良好的團隊合作能力；

（4）具有較強的觀察能力、判斷能力

酒店基層管理人員（主管、領班）

（1）配合部門領導的管理工作；

（2）進行班組、部門的日常管理；

（3）進行班組、部門的文化建設；

（4）協(xié)調(diào)與其他班組、部門的關系；

（5）根據(jù)飯店發(fā)展的各項目標制訂本部門、班組的計劃

（1）具有良好的語言表達能力和英語會話的能力；

（2）具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；

（3）具有發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力；

（4）具有創(chuàng)新意識和創(chuàng)業(yè)能力，適應職業(yè)變化的能力和繼續(xù)學習的能力

學

期

學期周數(shù)

理論教學

實  踐  教  學

入學教育

與

軍訓

勞動/機

動

周

授

課

周

數(shù)

考試周數(shù)

技能訓練

課程設計

大型作業(yè)

畢業(yè)設計

企業(yè)見習

頂崗實習

內(nèi)容

周數(shù)

內(nèi)容

周數(shù)

內(nèi)容

周數(shù)

周數(shù)

一

20

17

1

1

1

二

20

17

1

社會實踐

1

1

四

20

17

1

中級服務師考證實訓、地方景點導游實訓

1

1

六

20

17

1

客房實訓、地方景點導游實訓

1

1

八

20

17

1

高級服務師考證實訓、華東線導游實訓

1

1

十

20

0

0

畢業(yè)

設計

2

頂崗

實習

16

7

18

1

11

序號

課程名稱（課時）

主要教學內(nèi)容及要求

教學實施建議

1

餐飲服務與管理（340）

（1）掌握餐飲服務、運營及管理中所必需的基本理論和基礎知識；

（2）熟悉餐飲服務的基本程序和方法；

（3）熟悉餐飲服務與管理技能，達到餐廳服務高級服務師的水平

屬于實踐性較強的教學模塊，宜采用理實一體化或項目教學法

2

客房服務與管理（136）

（1）掌握客房服務、運營及管理中所必需的基本理論和基礎知識；

（2）熟悉客房服務的基本程序和方法；

（3）具有熟練的客房服務與管理等技能，達到客房服務高級服務師的水平

屬于實踐性較強的教學模塊，宜采用理實一體化或項目教學法

3

前廳服務與管理（136）

（1）掌握飯店前廳服務與管理的基本理論知識；

（2）熟悉計算機軟件對客服務操作和管理程序；

（3）熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法；

（4）具有熟練的大廳禮賓服務、總臺服務、總機服務等各項前廳服務技能；

（5）了解飯店前廳服務與前廳部基層管理工作，達到前廳服務高級工的水平

（1）配套Opera酒店管理教學軟件；

（2）屬于實踐性較強的教學模塊，宜采用理實一體化或項目教學法

4

導游基礎知識（204）

(全國導游基礎知識)

（1）掌握歷史、民俗、自然景觀、宗教、建筑、園林等知識，并能靈活運用于典型景觀的講解；

（2）掌握中國著名手工藝品和土特產(chǎn)品知識，做好帶團工作中游客購物環(huán)節(jié)的服務；

（3）掌握中國主要菜肴（如八大菜系）的知識，在導游工作中能根據(jù)游客的口味安排他們的餐飲

（1）使用全國導游資格考試教材《全國導游基礎知識 》、《江蘇導游基礎知識》；

（2）與導游資格考核相結合組織教學

（江蘇導游基礎知識）

（1）掌握并靈活運用江蘇的地理知識、歷史概述、旅游資源來介紹江蘇；

（2）掌握江蘇三大旅游區(qū)的城市概況及其主要景點；

（3）了解江蘇工藝美術、風味美食等方面的知識

5

導游服務技能（102）

（1）掌握導游工作（全陪、地陪）程序；

（2）掌握導游講解服務的內(nèi)容和方法，并根據(jù)游客的特點進行導游講解服務；

（3）了解常見旅游故障的原因及其處理方法；

（4）了解旅行社、飯店與旅行常識

（1）使用全國導游資格考試教材《導游服務技能 》；

（2）與導游資格考核相結合組織教學

6

導游法規(guī)知識（102）

（1）掌握旅行社管理法規(guī)制度、導游人員管理法規(guī)制度、旅游出入境管理法律法規(guī)制度、旅游法等知識；

（2）運用旅游法的知識，分析和解決旅游接待中出現(xiàn)的實際問題；

（3）能在導游工作中正確運用及宣講國家的方針政策

（1）使用全國導游資格考試教材《導游法規(guī)知識 》；

（2）與導游資格考核相結合組織教學

7

地方景點導游（136）

（1）掌握地方的自然、歷史、經(jīng)濟、文化、旅游等方面的知識和5-10個 景點的理論知識；

（2）能進行15分鐘以上的城市概況介紹和即時的沿途講解；

（3）能對地方某個景區(qū)的指定小景點進行5分鐘導游講解；

（4）能依據(jù)游覽線路進行30分鐘以上的導游講解；

（5）能在導游講解過程中運用多種講解技巧和組織技巧

（1）屬于實踐性較強的教學模塊，宜采用理實一體化或項目教學法；

（2）與導游資格考核相結合組織教學

序號

課程名稱（課時）

主要教學內(nèi)容及要求

教學實施建議

1

飯店管理

（68）

（1）熟悉組織結構類型和層次劃分、組織管理的內(nèi)容和組織制度；

（2）明確飯店服務質量的含義、內(nèi)容、特點；

（3）了解飯店計劃與決策的基本內(nèi)涵和基本步驟，從整體上樹立飯店科學決策和管理的思想；

（4）了解飯店集團的經(jīng)營形式及特點，清楚我國飯店集團的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

（1）使用國家或江蘇省推薦的高職高專規(guī)劃教材；

（2）以酒店企業(yè)現(xiàn)象案例分析為載體，讓學生在“講、讀、研、用.”的過程中提高對經(jīng)濟知識的應用技能

2

主題活動策劃

（136）

（1）掌握主題宴會活動的基本理論；

（2）掌握主題餐臺設計的基本原理和設計理念，具備一定的創(chuàng)意；

（3）掌握主題宴會活動策劃的基本方法；

（4）掌握大型主題宴會活動的服務與管理

（1）以案例教學為主，采用理實一體化教學模式，充分運用多媒體等教學手段；

（2）采取任務評價、項目評價和目標評價相結合，知識考核和能力考核相結合，平時考核和綜合考核相結合

3

康樂服務與管理

（64）

（1）了解各康樂項目的特點；

（2）了解康樂項目活動針對身體部位肌體健康的作用；

（3）熟悉保健、美容等康樂活動的服務流程；

（4）了解康樂項目的經(jīng)營知識

（1）使用國家或江蘇省推薦的高職高專規(guī)劃教材；

（2）采取任務評價、項目評價和目標評價相結合，知識考核和能力考核相結合，平時考核和綜合考核相結合

序號

課程名稱（課時）

主要教學內(nèi)容及要求

教學實施建議

1

華東線導游

（136）

（1）掌握寧鎮(zhèn)揚導游、蘇錫常導游、滬杭導游、華東其他地區(qū)導游、華東主要旅游購物等知識；

（2）了解華東區(qū)域導游的帶團操作流程；

（3）具備帶華東團的職業(yè)意識和職業(yè)能力；

（4）能進行華東線旅游景點的講解以及處理帶團過程中的突發(fā)事件

采用任務驅動法或項目教學法的教學模式，充分運用多媒體等教學手段

2

航空票務知識（68）

（1）了解民航、機票、航空公司的基本知識；

（2）能熟練掌握票務銷售、票務預訂等方面的操作技能；

（3）能進行E-Term訂票軟件的操作

配置模擬航空票務系統(tǒng)軟件，在機房實施教學

3

旅行社經(jīng)營與管理

（64）

（1）明確旅行社基本業(yè)務，以及旅行社管理的基本內(nèi)容，旅行社管理的基礎理論；

（2）了解旅行社的組團與接待業(yè)務，以及遇到特殊情況時的處理方法，能夠做到出現(xiàn)問題時合理解決，獨當一面；

（3）了解國內(nèi)外大型旅行社集團的經(jīng)營形式及特點，以及我國旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

以案例教學為主，采用理實一體化教學模式，充分運用多媒體等教學手段

序號

主要實訓（實驗）室

主要功能

主要設備及配置參數(shù)

名稱

數(shù)量

1

中餐服務實訓室（理實一體）

（1）中餐服務基本技能教學與訓練；

（2）中餐服務與管理情景教學

直徑1.8米圓形餐臺

32張

工作臺

32張

多媒體教學設備

1套

2

西餐服務實訓室（理實一體）

（1）西餐服務基本技能教學與訓練；

（2）西餐服務與管理情景教學

4×1.2米餐臺

12張

工作臺

24張

多媒體教學設備

1套

3

酒吧（咖啡廳）實訓室（理實一體）

（1）現(xiàn)代咖啡廳氛圍；

（2）中外酒水知識，雞尾酒學習與調(diào)制教學及練習；

（3）咖啡知識，咖啡制作及實訓；

（4）酒吧、咖啡廳服務與管理情境教學

中外名酒展示組合柜

1套

各種調(diào)制器具

20套

制冷儲存設備

2臺

多媒體及音響放映設備

1套

4

主題活動策劃實訓教室（理實一體）

（1）餐巾折花學習及創(chuàng)作實訓；

（2）插花教學及創(chuàng)作實訓；

（3）主題活動策劃教學及實訓

多功能操作臺

10張

網(wǎng)絡教室（計算機）

50臺

多媒體教學設備

1套

5

客房服務實訓室（理實一體）

（1）中式鋪床服務技能教學及實訓；

（2）西式鋪床服務技能教學及實訓

1.2×2米席夢思床

20張

床頭柜

20個

操作臺

20個

多媒體教學設備

1套

6

模擬客房

客房清掃服務技能教學及實訓

標準間

5間

套間

3間

7

PA實訓室

（1）專業(yè)清潔器具及清潔劑使用等教學及實驗實訓場所；

（2）酒店清潔器具及設備的使用及保養(yǎng)，教學及實訓；

（3）酒店清潔劑的使用教學及實踐

至少三種地毯清潔設備

3臺

至少5種型號的常用吸塵器

5臺

地面鋪設用材根據(jù)酒店常用材料分區(qū)域鋪設

5種

能展示和保管酒店各種清潔劑展櫥。

1套

8

酒店管理軟件實訓室

（1）現(xiàn)代化酒店管理教學；

（2）國際集團酒店或品牌酒店主流軟件的教學與實訓

網(wǎng)絡教室(計算機)

50臺

國際品牌酒店主流軟件

1套

序號

主要實訓（實驗）室

主要功能

主要設備及配置參數(shù)

名稱

數(shù)量

1

網(wǎng)絡教室

（1）導游模擬講解；

（2）航空票務模擬操作

電腦

41臺

耳麥

41套

投影

1套

打印機

1-2臺

2

形體訓練室

（1）形體訓練；

（2）職場禮儀訓練；

（3）形象設計訓練

音響

1套

鏡子

4面

把桿

4根

3

導游實訓室

（1）地方旅游工藝品鑒賞；

（2）展覽講解訓練；

（3）導游講解訓練

與旅游有關的實物、模型、沙盤、展板、多媒體等

各校自行安排